1- يتم تنفيذ الخطوات طبقاً للآتي:
يقوم فريق عمل المنظومة بتلقي وتسجيل وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والرد عليها وربطها مع منظومة شكاوى مجلس الوزراء، وتُلزم جميع الجهات الحكومية داخل محافظة الشرقية بالربط الإلكتروني معها.
2 - (الاستقبال) ويتم من خلال مصادر تلقي الشكاوى الواردة من:-
1. رئاسة الجمهورية.
2. منظومة شكاوى مجلس الوزراء.
3. واتس آب مجلس الوزراء لشكاوى تراكمات القمامة.
4. مبادرة ( صوتك مسموع ) التابعة لوزارة التنمية المحلية.
5. صفحات التواصل الاجتماعي بالمحافظة.
6. واتس آب الرسمى للمحافظة.
7. البريد الإلكترونى الحكومى لمنظومة شكاوى المحافظة.
8. تليفون وفاكس منظومة شكاوى المحافظة .
9. الشكاوى الواردة يدوياً من خلال مكتب خدمة المواطنين ومكاتب شكاوى المنظومة بالمراكز والمدن والأحياء
10. الشكاوى الورادة من قطاع الشكاوى والتواصل المجتمعي بمجلس النواب.
11. الشكاوى والطلبات الواردة من ذوى الهم.
3 - (التسجيل) ويتم تسجيل الشكاوي من خلال:
يقوم مسئولى تسجيل الشكاوى بتسجيل الشكاوى الواردة من المصادر المختلفة لتلقى الشكوى (الواتس آب الرسمى للمحافظة – البريد الالكتروني الحكومي لمنظومة الشكاوى بالمحافظة – صفحات التواصل الاجتماعي – فاكس منظومة الشكاوى – مكتب خدمة المواطنين – مجلس النواب) ويتم التسجيل كالآتى :
يقوم مسئولى التسجيل بادخال بيانات الشاكى وبيانات الشكوى على مرحلتين:
المرحلة الأولى: تسجيل البيانات :
بيانات المستخدم: وتشتمل على (اسم الشاكي رباعى – طبيعة الشاكي (موظف / مواطن) – الرقم القومي)
بيانات الاتصال: لكى يتم التواصل مع المواطن وتشتمل على (التليفون – العنوان – اختيار المحافظة – اختيار المركز/المدينة)
المرحلة الثانية: تسجيل الشكوى
يقوم المسئول بتسجيل موضوع الشكوى – وصف مختصر للشكوى
في حالة المواطنين ذوي الهمم يتم التواصل معهم بلغة الإشارة وتسجيل بياناتهم وشكواهم.
بعد الانتهاء من تسجيل الشكوى يتم اعلام الشاكي برقم الشكوى علي المنظومة حتي ليتسنى له متابعة الشكوى من خلال قنوات الاتصال الخاصة بالمنظومة.
4 - (المعالجة) ويتم توجيه الشكاوي من خلال:
- يقوم مسئولى التوجيه باستقبال الشكاوى الواردة من المصادر المختلفة السابق ذكرها وتسجيلها على المنظومة وابلاغ الشاكى برقم الشكوى.
- يتم فحص موضوع الشكاوى ومرفقاتها للتأكد من استيفاء الشكوى للبيانات الأساسية وهى (الاسم رباعي – العنوان – الرقم القومى – رقم تليفون الشاكى للتواصل – موضوع الشكوى).
- في حالة عدم وضوح الشكوى (مبهمة التفاصيل) يتم التواصل مع الشاكي تليفونياً لاستيضاح تفاصيل الشكوى.
- فى حالة عدم وجود مرفقات للشكوى لم يتم ارسالها من قبل الشاكي يتم التواصل معه تليفونياً لارسال المرفقات على واتس آب المحافظة لإرفاقها بالشكوى داخل المنظومة.
- بعد مراجعة استيفاء بيانات الشكوى يقوم مسئول التوجيه بتحديد جهة الاختصاص لحل الشكوى ليتم توجيهها إلكترونياً للجهة الفرعية داخل محافظة الشرقية والمرتبطة داخلياً على منظومة شكاوى مجلس الوزراء وهذه الجهات هى:
o ادارات الديوان العام النوعية والعامة
o المراكز والمدن والاحياء
o مديريات الخدمات
o فروع الشركات والهيئات
- حيث يتم تسليم كل جهة فرعية داخل محافظة الشرقية حساب إلكتروني علي منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
5 - يتم متابعة الشكاوي كالأتي:
- يقوم بمتابعة الرد على الشكاوى من الجهات المعنية وفى حالة وجود تأخر فى رد الجهه يتم عمل استعجال الكترونياً لها عن طريق المنظومة أو تليفونياً مع مسئول الجهه الفرعية ويتم تسجيل ذلك على المنظومة.
- يتم فحص الشكاوي (خلال المدة القانونية 21 يوم) كالأتي :
- يقوم بفحص الردود الواردة من الجهات الفرعية والتأكد من توافر المعايير اللازمة فى الرد الوارد وهى كالتالي :
- وجود صور من المستندات والخطابات الرسمية مرفقة مع الرد تدعم الرد الوارد من الجهة.
- وجود صور ميدانية من على الطبيعة أثناء حل الشكوى وبعد حل الشكوى وارفاقها بالرد.
- يقوم بالتأكد من توافق الرد الوارد مع موضوع الشكوى.
- الشكاوى التى تحتاج الى فحص خارج الجهة المشكو فى حقها (جهة محايدة ذات مستوى أعلى)
يتم ارسالها حسب تصنيف الفحص كالتالي:-
- فحص ميداني: (إدارة المتابعة الميدانية بالمحافظة).
- فحص مالى وإداري: (إدارة المراجعة الداخلية والحوكمة).
- فحص فنى (هندسي): (الادارة العامة للشئون الهندسية بالمحافظة أو مديرية الاسكان).
- فحص قانوني: (إدارة الشئون القانونية بالمحافظة).
6 - يتم فحص التظلمات كالتالي: -
فى حالة تقدم المواطن بتظلم من قرار يتم اتخاذ نفس الاجراءات التى تتم مع الطلبات والشكاوى ويتم توجيه التظلم للفحص طبقا لنوع القرار الوارد بالتظلم كالاتى:
- فحص مالى وإداري: (إدارة المراجعة الداخلية والحوكمة).
- فحص فنى (هندسي) : (الادارة العامة للشئون الهندسية بالمحافظة أو مديرية الاسكان).
- يقوم مسئول الشكاوى بإغلاق الشكوى على منظومة الشكاوى الموحدة بالمحافظة من جهة المحافظة وإرسالها إلكترونياً الى مجلس الوزراء ليتم بعد ذلك فحصها ومتابعتها واغلاقها من قبل مجلس الوزراء.
7 - (الإغلاق) ويتم التواصل مع الشاكي كالأتي:
يقوم مسئول الشكاوى بالاتصال تليفونياً بالشاكي لإبلاغه بالرد الوارد من الجهه والتأكد من صحة الاجراءات المتخذة على الشكوى.
يقوم مسئول الشكاوى باستطلاع رضا الشاكى تليفونياً وتسجيل مستوى رضا المواطن علي الحاسب الآلي.
يقوم مسئول الشكاوى بقياس مدى رضا الشاكى من خلال ارسال رابط استبيان إلكتروني علي (واتس – ماسنجر فيس بوك – بريد الكترونى) وذلك وفقاً لمصدر تلقي الشكوى لقياس رضا المواطن عن الخدمة المقدمة في منظومة الشكاوى الموحدة بالمحافظة.
8 - يتم التعامل مع الشكاوي المرتجعة كالأتي:
- فى حالة قيام الشاكى بإرفاق تفاصيل جديدة على الشكوى المقدمة من قبل وارسالها الى مجلس الوزراء يتم ارجاع الشكوى مرة أخرى من منظومة شكاوى مجلس الوزراء الى منظومة شكاوى المحافظة.
- فى حالة قيام الشاكى بتسليم منظومة الشكاوى بالمحافظة أى مستندات للشكوى المقدمة من قبل يتم تواصل منظوم شكاوى المحافظة مع مجلس الوزراء لإعادة فتح الشكوى مرة أخرى.
- فى حالة أن الرد على الشكاوى المرسلة من المحافظة الى مجلس الوزراء لم يكن كافياً من قبل منظومة شكاوى مجلس الوزراء يتم إرجاع الشكوى الى منظومة شكاوى المحافظة مرة أخرى.
- فى حالة الشكاوى المرتجعة التى بها إجراءات موجهه من جهات أخرى خارج حدود المحافظة.
- بعد استلام الشكاوى المرتجعة من رئاسة مجلس الوزراء يتم متابعتها واعادة توجيهها لجهة الاختصاص لحلها ويتم ارسالها مرة أخرى لمنظومة شكاوى مجلس الوزراء ، حيث أنها الجهة الوحيدة التي تقوم بالغلق النهائي للشكوى.
- يقوم مدير منظومة الشكاوى الموحدة بالمحافظة بإستخراج مؤشر انجاز الشكاوى حسب المدة التى يتم تحديدها (شهرى أو سنوى).
9 - يتم حفظ الشكوى من خلال:
- يتم حفظ الشكاوى المكرر موضوعها والجاري فحصها تلقائياً على منظومة الشكاوى من قبل مجلس الوزراء لتكرار الشكوى من قبل مقدم الشكوى.
- فى حالة وجود شكاوى خارجة تحتوى على ألفاظ بذيئة أو عبارات عنصرية يتم حفظ الشكوى وحجبها من قبل منظومة شكاوى مجلس الوزراء.
- ويتم التعامل مع تعليقات المواطن: يمكن للمواطن أن يقوم بالتعليق إلكترونياً على الإجراءات المتخذه على الشكوى من خلال البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الموحدة وإضافة أى مستند جديد يدعم شكواه.